AJAR.id – Hello Ajarian! Melayani telepon yang masuk mungkin terdengar sebagai pekerjaan mudah, namun bagaimana jika Kamu mendapat penelepon yang kasar dan agresif? Tentu hal ini menjadi tantangan tersendiri!

Dalam situasi ini, Kamu tidak boleh mudah terpancing emosi, apalagi saat penelepon melontarkan kata-kata kasar dan menggunakan nada tinggi. Responsmu harus tetap profesional dan menjaga reputasi hotel. Jangan sampai Kamu merespons panggilan telepon tersebut dengan kata-kata yang keliru dan malah menjatuhkan reputasi hotel.

AJAR.id memiliki beberapa tips untuk menangani penelepon yang kasar dan agresif. Simak yuk!

1. Tetaplah tenang dan kontrol emosimu. Cobalah untuk menarik napas dalam-dalam dan tetap mencari inti atau tujuan dari penelepon. Jangan sampai Kamu merusak image perusahaan dengan kata-katamu!
2. Jangan balas amarah penelepon dengan amarah yang sama. Jangan mudah terprovokasi dan terbawa suasana. Jawablah penelepon dengan tenang agar mereka pun ikut tenang.
3. Tetap bersikap sopan dan menghargai lawan bicara. Gunakan “Pak” atau “Bu” saat memanggil penelepon dan jangan lupa untuk mengatakan “terima kasih”, “mohon maaf” dan “tolong”. Teorinya adalah semakin sopan dirimu, maka Kamu mendorong penelepon juga bersikap sopan kepadamu.
4. Jangan anggap percakapan tersebut sebagai masalah pribadi. Ingat, customer yang menelepon tidak marah padamu secara personal, namun terhadap pelayanan yang mereka terima. Jadi, terlepas dari kemarahan, kata-kata kasar, serta intonasi suara yang diucapkan penelepon, jangan anggap sepenuhnya salahmu.
5. Agar bisa mendapatkan ‘inti’ dari panggilan yang dilakukan penelepon, fokuslah dan coba atasi masalah mereka yang sebenarnya, sebelum panggilan menjadi berlarut-larut. Contoh: “Baik pak Toni, kami memahami bahwa bapak sangat kecewa dan mohon maaf sekali atas ketidaknyamanannya. Apakah bapak bersedia untuk dihubungkan dengan manajer kami? beliau memiliki wewenang untuk memberi solusi terbaik atas keluhan bapak terkait pelayanan yang bapak dapatkan.”

Bila percakapan penelepon sudah mengarah ke hal-hal yang tidak sopan, disarankan untuk menutup telepon tersebut dan melaporkannya ke Supervisor.

Baca juga: Tips Menjawab Pertanyaan Penelepon dengan Efektif

Salam Jempol

By Inas Nadiya