Service Selling Skill yang Harus Diterapkan di Industri Pariwisata

Service Selling Skill yang Harus Diterapkan di Industri Pariwisata

Editor Ajar

Service Selling Skill yang Harus Diterapkan di Industri Pariwisata

AJAR.id – Hello Ajarian! Industri pariwisata khususnya bidang hotel selalu menitik beratkan kepada "relationship" dalam menumbuhkan bisnisnya. Terlepas Kamu berbisnis di bidang restoran, Tour & Travel atau pun bidang hotel, maka Kamu akan berhubungan dengan orang lain yang dimulai dari sebuah "interaksi positif".

Pertanyaannya:

  • Seberapa sering Kamu berinteraksi dengan tamu?
  • Berapa banyak tamu yang Kamu ajak ngobrol dalam sehari?
  • Siapa saja mereka?
  • Apa kebutuhan mereka yang bisa kita bantu?

Industri pariwisata menuntut kita untuk mahir dalam berwirausaha yang berawal dari membangun "relationship" dengan semua orang dan bertujuan untuk menghasilkan network. Hal ini adalah kunci pertama dalam bisnis di mana network dapat dikonversi menjadi sebuah values (nilai), baik secara tangible maupun intangible.

Lalu, bagaimana caranya agar "network" tersebut dapat kita konversi menjadi pundi-pundi rupiah? Siapa saja yang berperan? 

Sebelum membahas lebih jauh tentang bagaimana cara mengonversi, mari kita refleksikan sekali lagi pertanyaan: Berapa banyak tamu yang Kamu temui di Restoran? Di Lobby, Di Meeting Room? Di Spa? Dan outlet lainnya? Apa yang sudah kita lakukan untuk mereka? Kebutuhan apa yang mereka inginkan?

Ketika kita bertemu dan berinteraksi dengan mereka berarti "pelayanan" telah terjadi. Karena pelayanan dibangun berdasarkan tiga fondasi dasar, yaitu Product (contoh: gedung, resto, makanan dan lain-lain), Process (contoh: urutan melayani), dan People (contoh: karyawan yang menjalankan proses dan tamu yang menggunakan jasa kita). Nah, dalam proses pelayanan tersebut, kita mendapatkan kesempatan untuk berinteraksi dengan mereka, yaitu kesempatan untuk menjual produk dan layanan yang kita miliki.

Lalu, bagaimana cara menjualnya?

Nah, di sini saya tidak akan memberikan "kumpulan teori" tapi saya akan share sebuah (common sense/daya nalar) kita dalam menjualSebagai contoh berikut adalah ilustrasinya:

Apa yang akan Kamu lakukan jika Kamu melihat tamumu sudah selesai menyantap hidangan makanan dengan piring yang kotor dan gelas yang kosong memenuhi meja?

Nah, di sini diperlukan kepekaan staf dalam melayani, yakni menggunakan logika dan merefleksikan kita sebagai tamu.

Dalam ilustrasi sederhana tersebut, jika Kamu sebagai tamu, apa yang Kamu harapkan dari staf yang bertugas? 

"Sebagai tamu pastinya Kamu ingin meja dibersihkan, ditawari hidangan cemilan, dan ditambah minuman agar acara ngobrol mereka menjadi lebih asyik sehingga mereka juga merasa diperhatikan".

Saya tegaskan bahwa kata kuncinya tamu ingindiperhatikan seperti bagaimana Kamu ingin diperhatikan. Di sinilah letak kesempatan kita menjual baru saja "dimulai".

Misalnya dalam contoh di atas, dengan pro aktif kita menawarkan diri untuk membersihkan meja, lalu menawarkan makanan atau minuman sembari membersihkan meja, kita akan menerima hasil akhirnya, yaitu jumlah nilai penjualanmeningkatjika tamu tersebut memesan produk yang kita tawarkan.

Itulah hakikat dalam sebuah pelayanan dengan memberikan yang terbaik dan niscaya yang kita hasilkan juga menjadi lebih meningkat.

Lalu, apa contoh-contoh konkret lain yang bisa kita lakukan untuk mendongkrak kepuasan tamu dan memaksimalkan penjualan hotel?

Caranya sederhana, yaitu:

"Temui tamumu, diskusi, tawarkan bantuan, dan follow up" 

Jika Kamu di front office: Tanyakan, bagaimana komentar mereka ketika mereka stay, tanyakan kapan mereka memiliki rencana perjalanan ke kota yang sama, lalu tawarkan bantuan untuk membuat reservasi dan fasilitas penjemputan dari airport.

Untuk tim sales, temui tamu-tamumu yang sedang berada di hotel, ajak diskusi, dan gali potensi bisnis.

Sedangkan untuk GMHead of Department atau Supervisor, periksa kembali tamu mana saja yang stay lebih dari dua hari, temui, ajak diskusi, dan gali potensi bisnis yang bisa dikembangkan.

Jadi, bila hotel dalam keadaan sepi, maka jangan salahkan Sales saja, tapi menjadi evaluasi bagi semua orang bahwasanya tugas dalam menjual adalah tugas bersama. "If You care your customers, they will taking care of your payroll and service charge".

Kelihatannya semboyan tersebut sangat tepat untuk menyamakan persepsi dalam mengelola dan menjalankan bisnis untuk keuntungan bersama. Karyawan untung, manajemen untung, tamu pun juga untung karena mendapatkan pelayanan yang excellent. Akhirnya, Owner senang dan GM/Manager bisa tidur dengan nyenyak.

Sahabat Ajarian, pelayanan adalah pribadi bangsa dengan semboyannya "Terima Kasih”,yaitu dengan membalikkan kata (Kasih > Terima) yang artinya: Kita "Kasih/berikan" pelayanan yang pro aktif", maka pada akhirnya kita akan "menerima" hasilnya. Kata kuncinya: pro aktif ya... Jadi tidak nunggu tamu manggil, tapi kita yang menawarkan diri untuk membantu. Kalau dipanggil dulu itu namanya pasif yang bisa bikin tamu gemes atau bikin tamu malah jadi ngamuk.

Hal ini selaras dengan pesan para pendiri bangsa yang mengatakan "Jangan kau minta apa yang negara berikan kepadamu, tapi apa yang telah kau sumbangkan untuk bangsamu?".

Untuk menerapkannya, dimulai dari scope yang terkecil, yaitu "tempat kita bekerja" dengan cara memberikan yang terbaik kepada hotel kita, niscaya kita akan menikmati manfaatnya. 

Salam Jempol!

By Ikin Solikin

Related Article

AJAR in The News