Apa sih New Normal di Hospitality Industry itu?

Apa sih New Normal di Hospitality Industry itu?

Ikin

Apa sih New Normal di Hospitality Industry itu?

AJAR.id - Pernahkah kamu melihat selebaran poster seminar dengan judul yang menggunakan kata kunci "New Normal"? Terus apa yang ada di benak kamu mengenai topik itu? Apakah hanya sebatas topik wacana? ataukah topik webinar tersebut memang betul-betul perlu disikapi? Pastinya, yang tahu hanya mereka yang telah mengikuti sesi webinar tersebut. 

Untuk memastikan bahwa New Normal benar-benar bisa diimplementasikan secara nasional, maka diperlukan keterlibatan dari semua stakeholder di Industri Hospitality.

Lalu, apa sih terminologi "New Normal" tersebut? Kenapa sedemikian heboh dibahas disana dan disini?

Pertama, mari kita definisikan dulu apa arti kata "Normal". 

Jika kita merujuk pada KBBI, Normal /nor·mal /a berarti: menurut aturan atau menurut pola yang umum; sesuai dan tidak menyimpang dari suatu norma atau kaidah; sesuai dengan keadaan yang biasa. Dengan demikian, maka kata New Normal berarti: Pola baru atau aturan baru yang bisa diterima oleh khalayak umum sebagai hal yang wajar. Untuk mencapai dalam tahap "wajar" itu berarti pola tersebut sering dilakukan oleh banyak orang yang dilakukan secara berulang-ulang. 

Kedua, jika kita kaitkan kedalam industri hospitality maka paska COVID19 perlu dirumuskan 2 hal yaitu dari aspek marketing dan pelayanan. Keduanya harus berjalan berdampingan, karena apa yang kita janjikan haruslah dapat kita realisasikan.

Dalam ilustrasi dibawah ini dijelaskan korelasi antara 1) Marketing Communication, 2) Perumusan Standard Pelayanan dan 3) Regulasi yang dibutuhkan untuk memastikan bahwa proses pelayanan dapat diberikan sesuai dengan protokol kesehatan. Kita akan kupas satu per satu sehingga terminologi New Normal dapat betul-betul terealisasi dan dapat berjalan secara sustainable.     

    

Pertama, Marketing Communication 

Kami yakin bahwa kita sudah sering mendapatkan sosialiasi dengan key word: Jaga Jarak, Cuci Tangan, Hand Sanitizer, Gunakan Masker, Jaga Kebersihan dan juga Jaga Kesehatan. Merujuk pada semua kata kunci tersebut, maka masyarakat dunia telah sadar akan pentingnya kesehatan dan tentu saja hal ini akan berpengaruh besar terhadap perilaku dan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Industri Hospitality.

Oleh karena itu, dari segi branding pun harus disesuiakan dengan kaidah-kaidah kesehatan yang sudah menjadi hal yang "Normal" bagi masyarakat luas. Sebagai contoh, konsep destination branding seperti The Living Culture yang pernah kami buat tahun lalu kemungkinan besar harus disesuaikan lagi dengan memberikan sentuhan-sentuhan baru yang menyangkut aspek dari protokol kesehatan yang telah ditetapkan oleh lembaga terkait. Sehingga, masyarakat dapat meyakini bahwa destinasi pariwisata yang akan dikunjungi mampu memberikan rasa aman dan nyaman bagi mereka.    

Kedua, Merumuskan Standard Pelayanan

Terdapat dua aspek penting dalam sebuah pelayanan pelanggan yaitu aspek Tangible (Product) dan Intangible (People) dimana keduanya diberikan kepada tamu kita dengan "Process" kerja yang sudah terpola dengan sebuah standard yang telah dibakukan menjadi dua hal sebagai berikut:

Pertama, Professional Competency Standard yang diatur dalam Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) yang bertujuan untuk memastikan bahwa SDM Pariwisata mampu memberikan pelayanan yang prima. Standar ini di adopsi oleh lembaga pelatihan formal dan informal untuk mencetak generasi Pariwisata yang jempolan dimana proses pengakuan kompetensi dilakukan oleh Lembaga Sertifikasi Profesi. Standar ini digunakan sebagai alat untuk memastikan bahwa proses pelayanan dari aspek Intangible (People) dapat diberikan dengan baik kepada para tamu kita.  

2) Standard Usaha Pariwisata merupakan standar minimum produk/layanan yang wajib diberikan kepada tamu agar mereka mendapatkan apa yang telah mereka bayarkan. Misalnya, hotel bintang 5 wajib memiliki fasilitas A, B dan C dimana standar tersebut sangat berguna sebagai acuan bagi para investor sebelum membangun bisnis mereka dan juga untuk tamu sebelum mereka memilih hotel sesuai fasilitas yang telah dibakukan. Untuk memastikan bahwa secara "tangible" usaha tersebut memenuhi syarat, maka proses sertifikasi dilakukan oleh Lembaga Sertifikasi Usaha. 

Sebelum situasi COVID, kita sudah sangat paham betul dengan standard yang sudah ada dan telah berjalan selama bertahun-tahun (Past Normal), lalu apa kaitannya dengan "New Normal"?

  • Haruskah kita meninjau ulang kedua standar tersebut dan menambahkan protokol kesehatan sebagai tambahan standar baru?
  • Apa yang harus kita lakukan agar protokol baru tersebut tetap mampu menyediakan lapangan kerja bagi masyarakat dan tidak memberatkan pemilik bisnis Pariwisata?
  • Siapa saja yang harus merumuskan?
  • Apa langkah kongkrit implementasinya dan kapan?
  • Bagaimana proses evaluasinya?  

Bersambung dalam episode selanjutnya ya... 

Salam Jempol 

By Ikin Solikin 

Recommended Posts

AJAR in The News