AJAR.id Hello Ajarian! Pernahkah Kamu mendapatkan evaluasi kinerja di mana mereka mengatakan bahwa kinerjamu “Kurang Baik”, “Baik”, atau “Sangat Baik” di mana ukurannya tidak jelas? 

Dalam artikel ini kita akan ulas, apa sih pentingnya Key Performance Indicator untuk evaluasi kinerja bagi para hotelier dan apa saja contoh indikator yang bisa diterapkan.

Pertanyaan di atas sangat menggelitik karena ukuran “Kinerja Baik” untuk Kamu bisa jadi berbeda dengan “ukuran” dari orang lain, karena setiap orang memiliki pandangan yang berbeda yang berakibat terhadap subjektivitas dalam penilaian kinerja.

Oleh karena itu, Key Performance Indicator sangat penting sehingga proses pemberian evaluasi tidak berdasarkan “Jika Saya Suka Kamu, maka saya berikan nilai baik”, “Jika tidak suka maka nilai jelek”. Hal ini tentu saja bahaya bagi keberlangsungan hotel dalam menjalankan roda bisnis.

Lalu, Apa sih Key Performance Indicator (KPI) itu?

KPI merupakan salah satu sasaran kerja yang diberikan kepada kepada tim yang  bertujuan untuk proses evaluasi kerja yang ditetapkan secara kuantitatif. Matrix tersebut diberikan untuk mengevaluasi progres perkembangan dari sebuah organisasi untuk memastikan bahwa strategic goal yang termaktub dalam strategic management dapat terwujud dalam kurun waktu tertentu.

Jika melihat pada aplikasinya, maka terdapat dua jenis KPI, yaitu Financial dan Non Financial Indicator. Lalu, bagaimana cara mengukurnya?

Bila merujuk pada konsep Balance Score Card yang dikembangkan oleh Robert S. Kaplan dan David P. Norton, maka terdapat empat pilar utama dalam mengukur kinerja organisasi, seperti terlihat dalam gambar berikut:

Exhibit 1: The Balanced Score Card Links Performance Measures, Robert S. Kaplan and David P. Norton by AJAR.id

Pillar Pertama, Innovation & Learning Perspective

Pada pilar pertama ini lebih menekankan kepada pentingnya sebuah budaya belajar, tata kelola SDM dan inovasi sebagai modal dasar dalam menjalankan dan membesarkan keberlangsungan bisnis sehingga mampu memberikan nilai-nilai yang tinggi untuk semua stakeholder. Hal ini dianggap penting karena organisasi yang berhasil adalah mereka yang terus belajar dan terbuka untuk mengembangkan inovasi bisnis secara periodik sesuai situasi yang dihadapi hotel.

Nah, dalam industri hotel, contoh indikator yang banyak diterapkan seperti: Number of Training Hours, HR Audit, Number of People Developed, number of people certified, Number of Internal Transfer, Employee Engagement Survey, Turn Over Rate, Innovation Implementation vs plan, Number of New Ideas, Innovation Success Rate, dan indikator lain yang berhubungan dengan tata kelola SDM dan inovasi yang ada di hotel.

Khusus untuk pilar ini, rata-rata terdapat sekitar 8 hingga 12 KPI untuk kelas hotel bintang 4 dan 5.

Pilar Kedua, Internal Business Process 

Pilar kedua ini berhubungan erat dengan pilar pertama yang intinya bahwa jika karyawan senang bekerja dan memiliki kompetensi yang sesuai di posisinya, maka proses kerja atau SOP dapat berjalan dengan baik yang dapat dilakukan secara konsisten. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa semua proses kerja berjalan secara konsisten.

Contoh indikator yang digunakan di hotel antara lain: Operational Audit, Management  Audit, Brand Audit, ISO Certification, dan hal-hal lain yang berhubungan dengan bagaimana kita menjaga konsistensi proses kerja yang berdampak kepada “kepuasan pelanggan” dan “karyawan”.

Untuk bagian ini, rata-rata terdapat sekitar 5 hingga 7 KPI untuk industri hotel

Pilar Ketiga, Customer Perspective

Pilar ketiga ini berhubungan dengan ukuran “kepuasan” dan loyalitas pelanggan terhadap hotel yang merupakan dampak dari pilar pertama dan kedua.

Jadi, koneksi logika antara pilar pertama hingga pilar ketiga adalah:

Pilar Pertama,  jika karyawan happy, memiliki kompetensi, dan berperan dalam inovasi, maka:

Pilar Kedua, proses kerja akan berjalan dengan baik yang berakibat kepada:

Pilar Ketiga, yaitu customer happy.

Pada pilar ketiga ini, perspektif yang ditonjolkan lebih menitik beratkan kepada bagaimana persepsi kepuasan dan loyalitas tamu terhadap hotelmu.

Contohnya: Customer Satisfaction Index, number of returning guests, number of enrolled member, atau Online Reputation Score, total di hotel ada sekitar 10 hingga 12 indikator tergantung prioritas di setiap departemen dan hotel masing-masing.

Pilar Keempat, Financial Indicator 

Jika pada pilar pertama hingga ketiga yang diukur adalah dari Perspective Non Financial, maka dalam pilar keempat ini adalah indikator yang berhubungan dengan Kinerja Finansial dari hotel untuk melihat dari sudut pandang stakeholder yang merupakan dampak akhir dari ketiga aspek pilar di atas.

Contohnya adalah Revenue, Expenses, GOP, dan hal-hal lain dari sudut pandang bisnis dan keuangan.

Jadi dengan keempat pilar di atas maka kinerja hotel yang diturunkan kepada kinerja departemen dan karyawan dapat diukur dengan pasti, yaitu dengan pendekatan kuantitatif baik dalam bentuk mata uang, angka atau index di mana ukuran keberhasilan dilihat dari empat sudut pandang berbeda yang saling berhubungan antara satu dengan yang lainnya.

Bila Kamu melihat seseorang Manager yang ahli di bidang “Customer Service“, maka mereka juga harus ahli dalam menjaga konsistensi standar, ahli dalam tata kelola SDM dan inovasi sehingga berdampak kepada pencapaian kinerja secara finansial. Keseimbangan dalam tata kelola hotel itulah yang disebut sebagai Balance Score Card di mana ukuran keberhasilan diukur dengan Key Performance Indicator.

Pada intinya, KPI yang akan diterapkan haruslah disesuaikan dengan tujuan hotel karena pada hakikatnya tujuanmu dan mereka itu berbeda. Maka, jadilah diri sendiri dengan melihat keseluruhan aspek dari Strategic Management di hotelmu masing-masing.

Sahabat Ajarian, sudahkah Kamu menerapkan KPI untuk timmu dan melakukan evaluasi kinerjanya secara objektif?

Salam Jempol!

By Ikin Solikin