AJAR.id – Hello Ajarian! Dalam dunia penerbangan, kita mengenal istilah “auto pilot“, yakni kendali pesawat diambil alih oleh sistem untuk menuju destinasi yang ingin dicapai.

Pertanyaannya, mungkinkah hotel menerapkan konsep yang sama?

Dalam sebuah korporasi hotel, semakin besar dan banyak jumlah hotelnya maka kerumitan dalam pengelolaannya pun juga menjadi tantangan tersendiri. Nah, jawaban untuk meringankan beban tata kelola tersebut adalah sistem yang terintegrasi.

Lalu, apa saja sistem-sistem yang dibutuhkan untuk menunjang tata kelola tersebut?

Bagian 1: Sales Force Engine 

Layaknya sebuah pesawat, di mana auto pilot mengatur berbagai macam mesin, maka dalam hotel pun sistemnya disebut sebagai “engine“. Sales Force Engine ini merupakan sebuah aplikasi yang berfungsi untuk mengatur seluruh pergerakan penjualan produk-produk hotel meliputi kamar, meeting room, dan food & beverage. Dalam bagian ini, terdiri dari dua bagian engine, yaitu:

  • InBound Sales Force
    Berfungsi untuk mendatangkan pengunjung untuk mengonsumsi produk dan layanan hotel melalui website. Sistem ini terdiri dari beberapa sub sistem seperti: booking engine untuk kamar, meeting room, restaurant, spa, dan outlet lainnya. Engine ini berupa website atau mobile apps yang harus dikelola tingkat kunjungan dan konversinya secara berkala oleh software lainnya seperti Google Analytic dan Alexa.
  • Outbound Sales Force
    Berfungsi untuk mengontrol database dan mengatur tingkat produktivitas dari setiap account dan saluran penjualan yang ada. Engine ini meliputi customer relationship management, sales production management, lead management, dan distribution management.

Bagian 2: Property Management System & POS

Berfungsi untuk mengatur seluruh transaksi dengan tamu dan mengatur ketersediaan kamar di hotel. Pada bagian ini terdiri dari beberapa modul seperti reservation untuk pembuatan reservasi kamar, housekeeping untuk pengaturan status dan inventory kamar, cashier untuk transaksi keuangan dan sistem penunjang di area keuangan. Sedangkan POS (Point of Sales) digunakan untuk transaksi di restoran, kafe, karaoke, spa, dan lain-lain.

Bagian 3: Quality Assurance Management 

Berfungsi untuk memastikan bahwa semua dimensi kualitas dapat berjalan sesuai key performance indicator yang ditetapkan. Khusus industri hotel, totalnya ada sekitar 16 dimensi kualitas yang dikelompokkan menjadi 4 bagian besar, yaitu customer satisfaction, quality people, quality process, dan quality brand/product.

Bagian 4: People Management System

Ini adalah semua rangkaian sistem untuk semua proses tata kelola sumber daya manusia yang ada di hotel. Sistemnya dimulai dari recruitment management, on boarding management, compensation & benefit management, reward management, learning management system, dan talent & mobility management system.

Bagian 5: Accounting & Finance 

Sistemnya digunakan untuk merumuskan budget, mengelola keseluruhan transaksi keuangan mulai dari AR (Account Receivable), AP (Account Payable), procurement, hingga akhirnya mengeluarkan laporan keuangan seperti Profit & Lost Report dan Balance Sheet.

Bagian 6: In House TV Management

Berfungsi untuk mengontrol konten di semua unit hotel yang dikelola dari kantor pusat. Konten promosi atau konten khusus hotel dapat disentralkan, sehingga konsistensi merek dan kualitas dapat dijaga. Sistem ini juga terintegrasi dengan digital signage yang ada di hotel.

Bagian 7: Reputation Management System

Berfungsi untuk mengatur reputasi hotel baik di dunia online maupun offline. Sistem ini berfungsi untuk mengatur dan monitor pergerakan sosial media, merespons review dari tamu di berbagai portal review dan memastikan tamu happy sebelum meninggalkan area hotel. Sistem ini sebetulnya masuk kategori quality management, namun memiliki fungsi yang berbeda dengan bagian 3 di atas.

Sahabat Ajarian, itulah 7 bagian dari sistem management yang ada di hotel yang biasanya setiap sistem berasal dari vendor yang berbeda. Walau berbeda vendor, sebetulnya semua sistem bisa terhubung selama mereka menyediakan API (Application Programming Interface) terhadap sistem yang Kamu kembangkan.

Jika ingin mengembangkan sistem sendiri, hal itu sangat baik. Karena hal ini akan mengurangi nilai investasi masa depan yang digunakan untuk membayar subscribe fee atau mantainance fee. Namun, pembuatan business process harus sangat hati-hati sekali karena berhubungan dengan strategi bisnis, corporate values, dan pedoman praktek tata kelola hotel sesuai kaidah dan keilmuan di bidang hotel manajemen.

Bila semua sistem terintegrasi maka laporan dari tiap-tiap sistem dapat dihasilkan dengan cepat dan tepat. Tentu saja, hal ini mengurangi load pekerjaan dan mempermudah proses kontrol dalam tata kelola operasional di hotel. Selayaknya pesawat yang diterbangkan dengan sistem auto pilot untuk menuju destinasinya. Sang Pebisnis hotel bisa memonitor pergerakan bisnis sambil ngopi-ngopi.

Salam Jempol!

By Ikin Solikin