AJAR.id – Hello Ajarian! Seperti yang telah diketahui sales and marketing memiliki fungsi yang vital dalam sebuah hotel. Oleh karena itu, pembentukan sales culture yang kuat akan berpengaruh besar terhadap nilai bisnis, kepuasan tamu dan kepuasan tim internal.

Lalu, apa sih Sales Culture itu? 

Sales Culture is “Attitude, sebuah budaya merupakan sebuah perilaku yang secara terus menerus dilakukan untuk kesuksesan bisnis dalam sebuah organisasi. Kesuksesan perilaku tersebut diukur berdasarkan empat pilar, yaitu produktivitas kerja, market retention, customer satisfaction, dan indikator finansial.

Bagaimana cara menerapkan Budaya Sales ke dalam hotel?

Pertama, produktivitas kerja seorang Sales harus dikelola dengan baik. Misalnya Sales mampu mencari pasar yang tepat bagi hotelnya, yakni dengan melakukan berbagai aktivitas rutin secara konsisten, misalnya: memetakan pasar, membuat sales plan, melakukan courtesy call, melakukan sales visit, sales blitz, mengikuti pameran, dan berbagai macam aktivitas sales lainnya.

Selain itu, Sales juga harus konsisten, akurat dan tepat waktu dalam membuat berbagai laporan-laporan rutin yang dibutuhkan untuk proses analisa efektivitas dari berbagai macam aktivitas penjualan yang telah dilakukan. Poin pertama ini sangat penting untuk membangun “Budaya Produktivitas” dalam bekerja, yaitu dengan menggunakan waktu dan menuntaskan setiap pekerjaan dengan sebaik-baiknya dengan kualitas outcomes yang positif.

Kedua, melakukan monitoring dan mampu mengelola account (daftar klien) yang dimilikinya dengan sebaik-baiknya yang bertujuan untuk mempertahankan tamu-tamu yang sudah menggunakan hotel. Lihatlah tingkat produktivitas dari setiap account yang dimiliki, analisa dengan teliti, lalu lakukan kunjungan ke kantor mereka secara berkala, dan berikan penawaran promosi baru yang ada di hotel.

Ajaklah mereka untuk datang ke hotel untuk sekedar ngopi atau makan-makan bareng sambil ngobrol. Mintalah masukan-masukan atas pengalaman mereka atau tamu-tamu yang telah mereka kirimkan ke hotel. Buatlah jadwal ngobrol secara rutin dengan klien yang berbeda dan undang mereka ke hotel karena hal ini berguna untuk membangun “Budaya Retention“, yaitu budaya untuk mempertahankan tamu yang loyal dengan cara membina hubungan baik dengan mereka. Sehingga, mereka tidak pindah ke lain hati.

Ingat, mempertahankan tamu lama biayanya jauh lebih murah dibandingkan mencari tamu yang baru.

Ketiga, sebelum keluar hotel untuk melakukan sales visit, temui tamu-tamu yang akan mengadakan meeting di hotel, serah terimakan dan kenalkan tamu kepada tim banquet yang akan menangani event tersebut. Tanyakan kelengkapan persiapan meeting dan segera follow up bila dianggap masih ada yang kurang.

Setelah pulang dari sales visit atau pada sore hari, temui tamu yang akan check in, “Say Hi” dan berikan sambutan hangat sembari cipika-cipiki. Kalau yang ditemui adalah tamu rombongan, ajak organizer-nya ngopi-ngopi sambil gali potensi bisnis lainnya.

Selain itu, ngobrol lagi dengan tamu yang tadi pagi ditemui di meeting room. Tanyakan proses pelaksanaan event yang sudah berlangsung. Catat feedback tamu tersebut dan segera follow up kepada departemen terkait. Hal ini sangat penting untuk menanamkan “Budaya Customer Satisfaction” yang juga merupakan salah satu bagian dari “Budaya Retention“.

Lakukan secara rutin dan lihatlah progres kepuasan pelanggan yang sudah dirangkum dalam “Customer Satisfaction Survey“. Lihat indeksnya dan berikan masukan atau bantu departemen terkait untuk melakukan follow up. Konsep ini juga biasa disebut sebagai “Service Marketing Concept yang banyak diterapkan di hotel kelas jempolan.

Keempat, lihatlah budget, lalu bandingkan dengan forecast dan history pencapaian yang pernah dilakukan. Bila hari ini sudah mencapai budget, tulis dalam buku saku “Apa yang sudah dilakukan sehingga mampu mencapai budget?” Dan “Apa yang akan dilakukan untuk mencapai budget di bulan berikutnya?

Gunakan cara-cara yang sudah berhasil diterapkan atau gunakan cara-cara baru dengan melakukan inovasi dalam strategi penjualan. Lihat dan bandingkan antara budget dan aktual pencapaian sebelum mulai bekerja dan ketika akan pulang.

Lakukan atau ikuti sales briefing setiap hari, lihat posisi demand & supply, dan ciptakan peluang-peluang baru untuk mengisi hotel. Berpikir ke depan dan buat inovasi penjualan secara reguler. Lakukan A/B testing atas konsep penjualan baru secara rutin, lalu analisa hasilnya.

Selain itu, ikutilah berbagai macam jenis meeting seperti yield meeting, sampaikan berbagai macam informasi yang dimiliki kepada tim management, berikan masukan-masukan untuk mengoptimalkan pendapatan dan tingkat hunian. Poin ini sangat penting untuk menanamkan “Budaya Financial Achivement” dan juga merupakan salah satu bagian dari penerapan “Budaya Revenue Management“.

Terakhir adalah menanamkan budaya belajar pada diri seorang Sales, yaitu dengan cara mengikuti berbagai jenis pelatihan atau berikan pelatihan rutin kepada tim dengan tujuan untuk melengkapi skill set Sales dalam mencapai target-target penjualan.

Misalnya dengan rajin belajar di portal AJAR.id untuk mengetahui wawasan umum mengenai operasional, leadership, dan manajemen hotel, belajar tentang product knowledge di hotel berikut dengan mengetahui feature, advantage, dan benefit ketika tamu menggunakan produk dan layanan hotel, belajar juga tentang langkah-langkah bagaimana cara menjual produk dan layanan hotel. Ikuti setiap pelatihan yang diadakan oleh atasanmu atau Human Resource untuk mengasah kaliber skill dan mengembangkan karier.

Dengan berfokus dalam menerapkan konsistensi dalam menjaga Produktivitas Kerja, berfokus dalam melakukan Market Retention, berorientasi untuk meraih Customer Satisfaction dan memastikan pencapaian dalam berbagai indikator finansial dan bisnis, serta menumbuhkan budaya belajar yang kuat, maka kita telah menerapkan “Budaya Sales” di hotel yang secara konsisten dilakukan secara turun-temurun sehingga akan menjadi seorang Sales dan menjaga budaya kerja berkualitas jempolan.

Everyone is a Sales“, sebuah target akan terwujud bila semua orang di semua lini menjalankan fungsinya dengan baik. Bagaimana pun juga, sehebat-hebatnya seorang Sales mendatangkan tamu, maka ketika tamu sudah datang harus dijaga dengan cara semua karyawan di semua level memiliki komitmen yang sama untuk melayani tamu dengan sebaik-baiknya.

Jangan sampai terjadi seperti ember bocor di mana tamu hanya menginap sekali dan tidak kembali lagi. Kunci kesuksesan Sales adalah ketika semua tamunya betah dan kembali lagi di hotel selayaknya kembali ke rumahnya sendiri.

Opppssss… lupa… untuk memudahkan Sales dalam menjaga “Sales Culture” secara konsisten, maka akan lebih baik bila ditunjang dengan sistem aplikasi yang disebut sebagai “Sales Force Engine” yang selaras dengan industri perhotelan, khususnya lagi sesuai dengan strategi bisnis yang dimiliki oleh corporate. Sehingga, pekerjaan administrasi bisa terkurangi dan Kamu bisa menggunakan waktumu untuk ngopi-ngopi bareng klien atau ajak-ajak penulisnya ngopi juga boleh…

Selamat berjuang dan berjibaku untuk memenuhi target-target di hotel dengan semangat 45 sehingga Kamu menjadi seorang hotelier jempolan.

Salam Jempol!

By Ikin Solikin