AJAR.id – Hello Ajarian! Pernahkah Kamu pergi ke sebuah dealer untuk membeli sebuah kendaraan? Atau pernahkah Kamu membeli sebuah barang yang begitu baru buatmu? Apa yang Kamu tanyakan? Apa respons petugas yang melayanimu?

Contoh kasus tersebut sama persis dengan situasi yang ada di hotel di mana sebagian dari tamu kita mungkin baru pertama kali datang ke hotel kita. Sebagai seorang tamu yang membutuhkan informasi, maka mereka bisa saja bertanya kepada siapa saja yang mereka temui.

Pertanyaannya: sudah siapkah kita untuk menjawab pertanyaan mereka? 

Nah, sebelum kita bekerja umumnya kita diberikan orientasi oleh HRD atau diberikan training oleh atasan kita yang berhubungan dengan “Product Knowledge“. Hal ini sangat penting sekali dan jangan anggap remeh karena Kamu akan menggunakannya ketika melayani tamu, terutama ketika Kamu menjawab pertanyaan tamu.

Dalam menjawab pertanyaan, maka terdapat 3 tingkatan kualitas jawaban yang dapat diukur dan dievaluasi. Contohnya sebagai berikut:

Kualitas Jawaban Level 1
Pada kualitas level 1 ini adalah level kualitas terendah di mana petugas hanya menjawab dengan jawaban yang sangat sederhana. Contohnya seperti di bawah:

Tamu: berapa lama jarak tempuh dari hotel ke airport?

Petugas: jarak dari hotel ke airport sekitar 20 menit.

Bila dihubungkan dengan definisi dari service excellent, yaitu mampu untuk “memenuhi” dan “melampaui” harapan pelanggan, maka pada level ini, petugas hanya pada level “memenuhi”.

Kualitas Jawaban Level 2
Pada level kualitas jawaban kedua ini, maka jawaban yang diberikan dilengkapi dengan informasi-informasi tambahan. Contohnya seperti di bawah ini:

Tamu: berapa lama jarak tempuh dari hotel ke airport?

Petugas: Jarak tempuh dari hotel ke airport sekitar 20 menit, namun saya sarankan untuk berangkat 20 menit lebih awal karena kondisi jalan umumnya macet di Jakarta.

Pada kualitas jawaban tersebut, maka kita bisa melihat bahwa petugas memberikan tambahan informasi dan memberikan saran kepada tamu.

Kualitas Jawaban Level 3
Pada kualitas jawaban ini, petugas telah bertindak sebagai hotelier yang super jempolan, yaitu petugas berperan sebagai seorang konsultan yang memberikan advice untuk kemudahan tamu dan memaksimalkan pendapatan hotel. Contohnya sebagai berikut:

Tamu: berapa lama jarak tempuh dari hotel ke airport?

Petugas: Jarak tempuh dari hotel ke airport sekitar 20 menit. Kalau boleh tahu, jam berapa penerbangan bapak? Berapa orang yang akan berangkat ke airport dengan bapak?

Tamu: Jam 3 sore, saya berangkat dengan 5 orang keluarga saya.

Petugas: Jarak dari hotel ke airport sebetulnya bisa ditempuh dalam 20 menit, namun mengingat biasanya di jam-jam tersebut kondisi jalan macet, maka saya sarankan untuk berangkat 20 menit lebih awal atau sekitar jam 2.15 siang. Untuk ke airport, apakah bapak sudah pesan transportasi?

Tamu: Belum

Petugas: Boleh saya bantu pesankan menggunakan fasilitas hotel ya pak? Untuk 1 mobil dan bisa untuk 5 orang penumpang hanya dikenakan tarif IDR 150 Ribu saja, sehingga lebih hemat, aman dan nyaman dibanding menggunakan taksi. Bila bapak berkenan, mobil akan saya siapkan jam 2 siang. Bagaimana pak?

Tamu: Baik, saya mau. Terima kasih ya…

Dalam contoh di atas, maka kita bisa melihat bahwa petugas lebih pro aktif dengan menjalin percakapan positif dengan tamu. Petugas juga mencoba untuk mengidentifikasi kebutuhan tamu dan menawarkan solusi yang tepat bagi tamu. Hasil akhirnya: petugas pun mampu menjual fasilitas transportasi hotel yang dimilikinya.

Sahabat Ajarian, perlu diingat bahwa kualitas jawabanmu menentukan kualitas pelayanan di hotelmu. Setiap orang adalah seorang sales untuk menjual produk dan layanan yang diberikan. Dengan kita berusaha menjual, maka kita telah berupaya untuk membantu para tamu-tamu dengan memberikan solusi yang tepat serta membantu rekan kita untuk meraih target penjualan. Itulah hakikat dari industri kita – “industri pelayanan”.

Salam Jempol!

By Ikin Solikin